海口夜场招聘的服务员应该如何应对化解纠纷?

2022-03-12
服务行业因为工作本身属于服务性工作,因此避免不了一些人为失误,这种失误组成因素太多,所以服务行业中最难的不是如何管理培训服务,而是如何应对服务失误时发生的一些冲突

处理服务失误应该有的态度和处理原则:

1.处理态度,处理时间。

都说抬手不打笑脸人,很多时候如果我们在态度上好一点,事情也就没有那么不可控。而服务失误后,应当在第一时间解决顾客的诉求,这种时候时不我待,拖得时间越久,顾客的信赖度就会越低,那么事情最终一发不可收拾。

 

2.倾听,不要反驳。

客人有问题,那么我们一定要倾听,切不要在客人还没讲完的时候便开始解释,静静倾听并不妨碍你解释的时间,反而有利于缓解顾客的不良情绪。

国外某位心理学家曾说:顾客永远都坚信自己是正确的。

所以,当事情发生纠纷的时候,已经没有必要再去争论谁对谁错,如果管理者和海口夜场招聘的服务人员一上去便开始解释,这无亚于是在激化矛盾。
 

3.理解,尊重。

有顾客进行投诉,那么肯定是我们有什么地方做得不尽人意。即便员工觉得这个客人在撒谎,管理层也应该要做强调对顾客的理解。一定要懂得角色站位,主客之分,毕竟客人是上宾,是我们服务的对象。

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